课程内容与考核要求：第十三章—第十四章
第十三章 服务过程
一、学习目的与要求
通过本章学习，使考生了解服务交付过程的程序，掌握服务交付过程的管理和控制，掌握提高服务生产率方式。
二、课程内容（考试内容）
1.1服务作业程序和系统
1.1.1服务作业管理的含义
1.1.2服务作业的程序
1.1.3服务作业系统
1.2服务过程的管理和控制
1.2.1服务业目标和产能的利用
1.2.2顾客的服务过程参与
1.3.3服务系统的组织内冲突
1.3.4质量控制
1.3服务业的生产率
1.3.1服务生产率的意义
1.3.2提高服务生产率
三、考核知识点与考核要求
识记：①服务作业管理；②线性作业；③间歇性作业；③订单生产；④服务生产率。
领会：①服务作业的程序；②影响服务业生产率衡量的因素；③服务生产率偏低的原因。
简单应用：服务业供需均衡的方法。
综合应用：服务过程的管理和控制。
第十四章 服务有形展示
一、学习目的与要求
通过本章学习，使考生知晓有形展示的概念、作用及其作用生成机理，并能够据此设计服务景观。
二、课程内容（考试内容）
1.1服务有形展示的类型和效应
1.1.1服务有形展示的概念
1.1.2服务有形展示的类型
1.1.3服务环境展示
1.1.4信息沟通展示
1.1.5价格展示
1.1.6有形展示的效应
1.2有形展示的管理
1.2.1有形展示的管理
1.2.2有形展示的执行
1.3有形展示与服务环境
1.3.1服务环境的特点
1.3.2理想服务环境的创造
1.3.3影响服务形象形成的关键因素
三、考核知识点与考核要求
识记：①服务有形展示的定义；②边缘展示；③核心展示；④周围因素；⑤设计因素；⑥社会因素；⑦服务有形化。
领会：①服务有形展示的类型；②物质环境展示的类型；③有形展示的效应；④服务环境的特点；⑤营销服务形象形成的关键因素。
简单应用：通过信息沟通进行服务展示的方法。
综合应用：理想服务环境的创造。