课程内容与考核要求：第十五章—第十六章
第十五章 服务营销文化
一、学习目的与要求
通过本章学习，使考生了解服务营销文化的含义和功能，直销服务营销文化建设对服务企业的重要性，掌握服务形象传播的方式和技巧。
二、课程内容（考试内容）
1.1服务营销文化的含义和功能
1.1.1服务营销文化的含义
1.1.2服务营销文化的功能
1.2服务营销文化的建设
1.2.1服务营销文化建设的组织保障
1.2.2服务营销文化建设的步骤
1.3服务形象的传播
1.3.1服务形象传播的方式
1.3.2影响服务形象传播的因素
三、考核知识点与考核要求
识记：①企业文化的定义；②服务营销文化的含义。
领会：①企业文化的特点；②服务营销文化的功能。
简单应用：①服务营销文化建设的步骤。
综合应用：①服务营销文化的建设；②服务形象传播。
第十六章 服务绩效评估
一、学习目的与要求
通过本章学习，使考生掌握服务绩效评估的基本概念，了解服务绩效评估的方式和评价指标，掌握服务绩效审计与服务方案实施的基本内容和方法。
二、课程内容（考试内容）
1.1服务绩效考核及其体系
1.1.1服务绩效评估的概念
1.1.2服务绩效考核的目的
1.1.3服务绩效评估的内容
1.1.4服务绩效评估的方法
1.1.5服务绩效评估的方式
1.2服务绩效的评价指标
1.2.1服务质量指标
1.2.2服务效益指标
1.3服务绩效审计与服务方案的实施
1.3.1服务绩效审计的内容
1.3.2顾客服务方案的实施
三、考核知识点与考核要求
识记：①服务绩效评估的定义；②服务绩效考核的内容；③评估分析法；④因素分析法；⑤服务效益指标；⑥服务质量指标。
领会：①服务绩效考核的目的；②服务绩效评估的内容；
简单应用：①服务绩效评估的方法；②绩效审计。
综合应用：①服务绩效评估的方式；②服务方案实施步骤。