第十一章 全面质量管理与质量管理体系
第一节 产品质量与全面质量管理
（一）产品质量与工作质量P272
产品质量五个特性的含义：1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性
工作质量的含义和内容：P273
关系：产品质量是企业工作质量的综合反映，企业工作质量是一定产品质量的基础和保证
（二）质量职能P274
（三）全面质量管理P274
质量管理的三个发展阶段和各个阶段的特征：
1、检验为特征的传统质量管理：死后验尸
2、统计的质量管理：预防为主
3、全面质量管理：
全面质量管理的五个特点：
1、满足用户需要为基本出发点
2、对象是全面的，即广义的质量
3、范围是全面的，即质量的产生、形成和实现的全过程
4、全面质量管理是全员参加的管理
5、采用的方法是多种多样的、综合的
第二节 质量管理体系
（一）质量管理体系及其目的P278
目的：满足规定的用途和需要，满足用户的期望，符合有关标准和技术规范，符合社会有关法令要求；同时获得良好的经济效益。
（二）质量管理体系的组成P279
质量管理体系的四个重要组成部分：1、过程 2、组织机构 3、工作程序 4、资源和人员
（三）质量活动的开展P280
质量活动的四大过程的有关工作：设计； 制造（包括检验）； 使用；辅助生产和服务
（四）质量体系的建立和运行P286
质量体系的建立和运行，应抓的主要工作：
1、明确企业质量方针和目标
2、分配和落实质量职能，完善质量文件
3、建立专职的质量管理机构
4、建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统
5、按照“计划-执行-检查-处理”管理循环组织质量体系的运转
第三节 质量管理原则与质量标准
（一）质量管理原则P289
（二）质量标准P290
ISO9000系列国际标准产生的背景：相互合作、依赖建立体系取得合作伙伴的信任
ISO9000系列标准的推广和运用：
我国对ISO9000系列标准的采用：
第四节 质量体系认证
（一）质量体系认证的含义P293
（二）质量体系认证的作用P294：1、增强供需方信任感 2、增产量，降成本，提效益 3、需方减少验收费用
（三）质量 体系认证的程序P295：
第一阶段：1、申请；2、评定；3、发证
第二阶段：4、认证后的监督管理