课程内容与考核要求：
第三章 服务消费行为
一、学习目的与要求
通过本章学习，要求考生在了解服务消费趋势的基础上掌握服务产品评价的依据，产品评价与服务评价过程的差异，明了服务购买及其决策过程。
二、课程内容（考试内容）
1.1服务消费及购买心理
1.1.1服务消费趋势
1.1.2服务消费的购买心理
1.2服务产品的评价
1.2.1服务评价的依据
1.2.2产品与服务评价过程的差异
1.3服务购买及其决策过程
1.3.1服务购买过程
1.3.2购买服务的决策理论及模型
三、考核知识点与考核要求
识记：①服务购买及决策过程；②风险承担论；③心理控制论；④明显性属性；⑤重要性属性；⑥决定性属性。
领会：①服务评价依据；②购买服务的决策理论；③财务风险；④绩效风险；⑤物质风险；⑥社会风险。
简单应用：①服务消费趋势；②服务消费者的购买心理。
综合应用：①产品与服务评价过程的差异；②多重属性论模型。