课程内容与考核要求：
第四章 服务营销理念
一、学习目的与要求
经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。通过本章学习，要求考生掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵，了解关系营销、顾客满意和超值服务对企业营销活动的指导作用，使其能够在服务营销理念指导下帮助企业制订营销规划。
二、课程内容（考试内容）
1.1关系营销理念
1.1.1关系营销理念及其指导作用
1.1.2关系营销的目标及途径
1.1.3关系营销的6个市场领域
1.1.4关系营销的实施步骤
1.2顾客满意理念
1.2.1顾客满意理念的目标指向
1.2.2顾客满意理念指导下的企业营销策略
1.3超值服务理念
1.3.1超值服务及其系统
1.3.2顾客附加价值与理想服务
三、考核知识点与考核要求
识记：①交易营销；②关系营销的市场领域；③理想服务产品；④实际服务产品。
领会：①顾客附加价值；②关系营销的基本点；③关系营销的目标；④顾客满意服务的内涵。
简单应用：①超值服务理念。
综合应用：①关系营销理念；②顾客满意理念。