课程内容与考核要求
第五章 冲突管理和危机管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，理解冲突的定义及产生的原因，了解冲突的类型，掌握冲突的预防与处理的方法，理解员工关系危机的含义、原因及类型，掌握员工关系危机发生的阶段及处理技巧。
二、课程内容（考试内容）
5.1冲突概述
5.1.1冲突的定义及类型
5.1.2冲突产生的原因
5.2冲突的预防与处理
5.2.1冲突的预防
5.2.2冲突的处理
5.3员工关系危机管理
5.3.1员工关系危机的含义与类型
5.3.2员工关系危机的产生
5.3.3员工关系危机的处理
三、考核知识点与考核要求
（一）冲突概述（一般）
识记：①冲突的定义；②冲突的类型。
领会：部门之间冲突的表现形式。
简单应用：冲突产生的原因。
（二）冲突的预防与处理（重点）
领会：①引发建设性冲突的方法；②避免破坏性冲突发生应坚持的原则；③避免破坏性冲突发生的对策；④解决冲突时应注意的问题。
简单应用：①冲突预防的具体措施；②处理冲突的策略；③处理冲突的方法。
综合应用：①管理者解决员工冲突的沟通技巧；②解决员工冲突的步骤。
（三）员工关系危机管理（重点）
识记：员工关系危机的概念。
领会：①员工关系危机的类型；②员工关系危机产生的原因。
简单应用：员工关系危机发生的阶段。
综合应用：员工关系危机的处理技巧。
四、本章关键问题
本章中的关键问题有：（1）冲突的定义与类型；（2）员工关系危机的概念；（3）冲突产生的原因及部门之间冲突的表现形式；（4）引发建设性冲突的方法；（5）避免破坏性冲突发生应坚持的原则和对策；（6）解决冲突时应注意的问题；（7）冲突预防的具体措施；（8）处理冲突的策略和方法；（9）管理者解决员工冲突的沟通技巧和步骤；（10）员工关系危机的类型、产生的原因及处理技巧。