第七章 质量改进
（comprehend）质量改进的含义
质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。
（comprehend）质量改进的特点
（1）质量改进不同于质量控制；
（2）质量改进是以项目的方式实施的；
（3）质量改进是普遍适用的；
（4）质量改进是无止境的；
（5）质量改进是有成本的；
（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。
（comprehend）质量改进的意义
（1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；
（2）质量改进是企业不断 满足顾客要求的需要；
（3）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
（recite）质量改进的对策
（1）在所有层次的经营计划中都设立质量改进目标；
（2）建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构；
（3）树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中；
（4）包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训；
（5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动；
（6）建立评价指标以重量实现质量改进目标的进展情况；
（7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审；
（8）对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段；
（9）修改薪酬制度以鼓励和表彰积各自职责范围内所取得的成绩。
（comprehend）克服质量改进的阻力的类型
（1）克服来自于错误认识的阻力；
（2）克服来自于既得利益集团的阻力；
（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。
（recite）高层管理者的角色
（1）参加质量委员会；
（2）批准质量愿景和质量方针；
（3）批准主要的质量目标；
（4）建立质量改进的基本框架；
（5）提供资源；
（6）评审进展情况；
（7）表彰认可；
（8）修改薪酬制度。
（recite）最高质量委员会的职责
（1）确立质量方针；
（2）确立质量改进的目标；
（3）对主要情况的估计；
（4）制定选择项目的程序；
（5）制定实施项目的程序；
（6）为项目团队提供支持；
（7）建立徇进展情况的方法；
（8）进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施；
（9）对团队进行褒奖。
（recite）质量改进制度化的方法
（1）把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中；
（2）使质量改进成为职位说明书的一个组成部分；
（3）将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中；
（4）修改考核和薪酬制度，其中包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重；
（5）营造鼓励质量改进的文化氛围。
（simple apply）质量改进的工作流程
（一） 项目的提案与选择
大多数项目都是通过通过提案与选择过程来确定的。它包括以下几个步骤：
1.项目的提案。提案有许多来源，包括：①正式的数据系统；②专题研究；③顾客的
反映；④现场的报告；⑤质量对社会的影响；⑥管理层；⑦普通员工。
2.项目的选择。在筛选工作中 ，需要考虑以下多个方面，并形成系统的评价准则。其具体包括：①必要性；②可行性；③可能的改进效果；④成果的可衡量性；⑤变革的可能阻力。
3.项目的使命陈述。每个被选定的项目都应当有一个书面的使用陈述来规定项目的最终成果，经过批准之后，这一使命陈述便确定了承担该项目的团队的责任。
（二）建立项目团队
项目团队的建立包括以下步骤：
①项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团队，团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。团队一般由6-8个人组成；
②成员选定后，公布成员名单及项目的使命；
③为确保项目团队具备完成项目的能力，必要时进行专门的培训。
（三）诊断过程
具体包括以下步骤：
1.分析症状。诊断过程始于分析慢性质量问题的症状，对于症状的描述一般是通过语
言进行的，通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。
2.推测原因。这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测以及选择要加以验证的
推测。
3.验证推测并确定原因。验证推测的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。主要的验证方法有：①事实验证；②流程图；③过程能力分析；④过程分解；⑤关联研究；⑥实验设计。
（四）治疗过程
具体包括以下步骤：
1.备选方案的选择。其选择的依据是根据提案满足某些基本准则的程度来进行的。这
些基本准则主要有三个：①能够去除或抵消问题的原因；②有利于优化成本；③能为最终决策者所接受。
2.在实际条件下的测试和验证。如果治疗措施涉及的是产品的改进时，通常都要求进行实验室验证；如果治疗措施涉及的是对过程或管理方法的变革，也需要进行必要的研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。
3.克服阻力实施变革。治疗措施在实施过程中，可能会遇到来自各个方面的“变革的阻力”。为了克服变革的阻力，可采用以下几种方法：①提供参与的机会；②从小规模开始；③促进文化的变革；④获得高层管理者的支持。若是治疗措施本身存在问题，则需要对提案进行修改甚至完全放弃，这都要根据具体情况而定。
（五）建立控制，巩固成果
在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作：
1.效果评价。主要是从以下两个方面进行：①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；②是否改进的目标已经实现。
2.在新水平上控制。通过有效的方法系统地保持所获得的成果，防止问题及其根本原
因的再次发生。建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转，控制措施通常是一个反馈的闭环，包括：①建立控制标准；②评价实际绩效；③与标准进行比较找出差异；④采取行动消除差异。
（simple apply）实现六西格码目标的“六步法”
（1）明确你所提供的产品或服务是什么。
（2）明确你的顾客是谁？他们的需要是什么。
（3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么。
（4）明确你的过程；
（5）纠正过程中的错误，杜绝无用功；
（6）对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。
（comprehend）成功实施六西格码的关键
成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则：
（1）高层管理者的承诺；
（2）与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合；
（3）过程思维；
（4）确保收益；
（5）多层次的、深入现场的领导；
（6）培训；
（7）不断强化和奖励。
（comprehend）实施六西格码的支持性工具
（1）基础统计工具；
（2）高级统计工具；
（3）产品设计和可靠性；
（4）测量；
（5）过程控制；
（6）过程改进；
（7）实施和团队。
（simple apply）戴明环
戴明环的改进程序是：
（1）计划阶段。包括了解现状并描述过程，这包括确定输入、输出、顾客和供方，理解顾客的期望，收集数据，识别问题以及开发解决方案和行动方案等。
（2）实施阶段。对计划阶段形成的行动方案进行论证。并予以实施。
（3）学习阶段。是考察计划是否运作良好的过程，包括评价结果、记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会。在通常情况下，考察的结果往往意味着解决方案必须被修订或者废弃，需要回到实施阶段再次提出解决方案，并予以验证，直到在学习阶段通过考试认为该方案运作良好时，才能进入最后一个阶段。
（4）最后一个阶段——行动阶段，是使改进标准化的过程。在这一阶段，最后的方案被转化为制度和规范，在整个组织中作为当前最好的做法来运行，行为阶段的结果意味着一个改进过程的结果。
（recite）朱兰质量改进程序
（1）提出证据；
（2）项目认可；
（3）建立突破的组织；
（4）诊断过程；
（5）治疗过程；
（6）保持成果。
（recite）克劳斯比质量改进程序
（1）管理承诺；（2）质量改进团队；（3）质量测量；（4）质量成本的评价；（5）质量意识；
（6）纠正措施；（7）建立零缺陷项目的特别委员会；（8）管理者培训；（9）零缺陷日；（10）设定目标；（11）消除错误的原因；（12）认可；（13）质量委员会；（14）重新开始。
第八章 绩效测量与信息管理
（recite）测量、测量的重要性、信息管理的目的
测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量
指标表示测量活动所产生的数量信息。
测量的重要性：
（1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功；
（2）如果没有看到成功，就不能得到回报——如果不回报成功，就可能回报失败；
（3）如果没有识别失败，就无法纠正失败。
组织良好信息管理可以达到以下目的：
（1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；
（2）给工人提供具体的反馈确认其进展情况；
（3）为奖励回报提供了依据；
（4）提供了评价进展状况，指出改进活动的方式；
（5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本。
（recite）数字和信息的特征
（1）可用性——需要时数据和信息容易访问或获得；
（2）完整性——所需要的数据和信息应全面完整；
（3）及时性——所需要的数据和信息能够在第一时间得到；
（4）可靠性——应保证数据和信息不被损坏；
（5）安全性——在数据和信息处理过程中应确保没有危险；
（6）准确性——应保证数据和信息的真实性；
（7）保密性——应防止和避免如专利、技术诀窍等的泄露。
（recite）测量的要求
（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标；
（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位；
（3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享；
（4）要确何数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息；
（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策；
（6）要不断精练组织内的信息来源以及信息使用。
（simple apply）绩效测量的步骤
（1）明确前提条件；
（2）计划测量活动；
（3）收集数据；
（4）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
（comprehend）测量系统改进的建议
（1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好；
（2）对新的测量指南、分析方法以及展示方式进行试验；
（3）试点；
（4）主动取消那些不再有用的测量指标；
（5）预见到冲突；
（6）就新的测量指标、含义及用法等方面对人们进行积极的培训。