中小企业质量管理（5169）自学考试大纲
Ⅰ、课程性质与设置目的
“中小企业质量管理”课程是全国高等教育自学考试工商企业管理专业的专业课，是为培养和检验自学应考者的质量管理基本理论和应用能力而设置的一门实用性很强的课程。
在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分。时至今日，质量管理学的内容已十分丰富，从经典的TQM到目前正在推行的ISO9000，从传统的符合性质量观到以迅速发展的用户满意理念及其经营战略，从产品质量管理到服务质量管理等都需要我们学习和研究。作为一门研究质量产生、形成和实现过程规律的实用性很强的学科，质量管理学的内容具有理论性和应用性相结合的特点。
“中小企业质量管理”课程的主要任务是，使自学应考者比较系统地掌握质量管理的基本理念、基本知识和基本方法，其中包括企业的质量管理、工序质量控制、质量成本等基本理论以及顾客满意、持续改进的理念、全员参与的工作方式和基于过程的方法。
开设“中小企业质量管理”课程的目的在于使自学者真正认识质量管理有助于企业改善管理、增强技术创新能力、提高产品及服务的质量竞争力；通过学习使自学者把握质量产生、形成和实现的规律，掌握质量管理所涉及的基本知识、基本理念、和基本方法，掌握统计思想、质量控制工具和方法在质量管理中的应用，注重理论联系实际，提高自己分析问题和解决实际问题的能力。
Ⅱ、课程内容与考核目标
第一章 绪论
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量的意义、我国的质量形势和质量振兴目标以及知识经济时代的质量战略。
二、课程内容
第一节 质量的意义
㈠质量是消费者权益的保障
㈡质量是企业生存与发展的基础
㈢质量是社会经济发展的重要战略因素
第二节质量形势和质量振兴目标
㈠质量形势
㈡质量振兴目标
第三节走向知识经济时代的质量战略
㈠挑战和机遇
㈡创新是质量战略之魂
㈢品牌建设是质量战略的导向
㈣质量文化培育是质量战略的根本
三、考核知识点
㈠质量是企业生存与发展的基础
㈡质量是社会经济发展的重要战略因素
㈢质量形势
㈣质量振兴目标
㈤创新是质量战略之魂
㈥质量文化培育是质量战略的根本
四、考核要求
㈠质量是企业生存与发展的基础
识记：质量是企业生存与发展的基础
㈡质量是社会经济发展的重要战略因素
识记：质量是社会经济发展的重要战略因素
㈢质量形势
领会：我国企业的质量形势
㈣质量振兴目标
识记：我国质量振兴的目标
领会：我国质量振兴的四个具体目标
㈤创新是质量战略之魂
识记：创新的主要表现
领会：1.管理创新
2.技术创新
㈥质量文化培育是质量战略的根本
识记：质量文化地位
应用：质量文化与质量战略间的能动作用
第二章 质量和质量管理的基本概念
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量、质量管理等概念、质量管理原则、产品质量形成规律、质量管理的发展历程以及全面质量管理的含义与特点。
二、课程内容
第一节 术语和定义
㈠质量定义的演进
㈡质量管理体系术语
㈢几个重要的术语和概念
第二节 质量管理原则和质量管理体系基础
㈠八项质量管理原则的实质
㈡质量管理八项原则及其理解
㈢质量管理体系基础
第三节 产品质量形成规律
㈠质量职能
㈡产品质量形成规律
㈢朱兰三部曲
第四节 全面质量管理的基本概念
㈠质量管理的发展历程
㈡全面质量管理的含义
三、考核知识点
㈠质量管理体系术语
㈡质量管理原则
㈢产品质量形成规律
㈣质量管理的发展历程
四、考核要求
㈠质量管理体系术语
识记：1.质量 2.质量管理 3. 质量管理体系 4.质量控制
5.质量保证 6.质量改进 7.质量方针 8.质量目标
㈡质量管理原则
领会：质量管理原则及其实质
㈢产品质量形成规律
识记：质量职能
领会：1. 产品质量形成规律
2. 朱兰三部曲
㈣质量管理的发展历程
识记：质量管理的三个发展阶段
领会：1. 质量管理三个发展阶段的特点
2. 全面质量管理的含义
第三章 ISO9000族标准
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：ISO9000族标准的产生与发展、ISO9000族标准的构成与使用以及实施ISO9001：2000标准的积极影响。
二、课程内容
第一节 ISO9000族标准的产生与发展
㈠ISO9000族国际标准的产生
㈡国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展
第二节 ISO9000族标准的构成和使用
㈠ISO9000族标准的构成
㈡ISO9000族标准的使用
第三节 质量管理体系要求
㈠实施ISO9001：2000标准的积极影响
㈡过程方法在组织的质量管理体系中的应用
㈢ISO9001：2000标准对质量管理体系的文件化要求
第四节 质量管理体系的持续改进
㈠扩展管理评审活动过程
㈡持续改进组织的总体业绩
㈢组织的自我评定和持续改进过程
三、考核知识点
㈠ISO9000族国际标准的产生
㈡国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展
㈢ISO9000族标准的构成
㈣ISO9000族标准的使用
㈤实施ISO9001：2000标准的积极影响
四、考核要求
㈠ISO9000族国际标准的产生
领会：ISO9000族国际标准的产生条件
㈡国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展
识记：1. 国际标准化组织
2.国际电工委员会
领会：1. 国际标准化组织的宗旨
2.国际标准与国家标准及国家标准的识别标记
㈢ISO9000族标准的构成
识记：ISO9000族标准的构成
㈣ISO9000族标准的使用
领会：1.正确使用ISO9000族标准的关键点
2.实施ISO9000族标准的作用
㈤实施ISO9001：2000标准的积极影响
领会：1.领导的作用
2.以顾客为关注焦点
3.过程方法的引入
第四章 质量审核和质量认证
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量审核概念和程序、质量审核的实施、质量改进的概念及程序以及质量认证的实施和管理。
二、课程内容
第一节 质量审核概念和程序
㈠质量审核的内涵
㈡质量审核的构成
㈢实施质量审核的程序
第二节 质量审核的实施
㈠产品质量审核
㈡过程质量审核
㈢第二方审核
第三节 质量改进
㈠质量改进的概念
㈡质量改进的程序
㈢质量改进活动的过程和主要工具
㈣6 管理和BPR简介
第四节 质量认证的概念和历史
㈠质量认证的有关概念
㈡质量认证的发展历史
第五节 质量认证的实施和管理
㈠认证机构
㈡质量认证的实施
㈢质量认证的管理
三、考核知识点
㈠质量审核概念和程序
㈡质量审核的实施
㈢质量改进的概念及程序
㈣质量认证及其实施和管理
四、考核要求
㈠质量审核概念和程序
识记：质量审核概念
领会：1. 质量审核的构成
2. 实施质量审核的程序
㈡质量审核的实施
领会：1.产品质量审核的目的、准则、范围和程序
2. 过程质量审核的依据和程序
3.第二方审核的概念
㈢质量改进的概念及程序
识记：质量改进的概念
领会：1. 质量改进的内涵
2. 质量改进的重要性
3. 质量改进的基本途径
4. 质量改进的工具
㈣质量认证及其实施和管理
识记：1.质量认证的概念
2.认证机构
领会：1.产品质量认证和质量体系认证的特点
2. 产品质量认证的典型制度
应用：。质量认证的管理
第五章 质量监督
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量监督的基本概念、质量仲裁依据的原则和作用、特殊产品的质量监督管理制度、产品质量法的基本原则以及产品质量责任。
二、课程内容
第一节 质量监督概述
㈠质量监督的基本概念
㈡质量监督的主要类别
㈢质量监督的作用
㈣我国的技术监督管理体制
第二节 产品质量监督的实施
㈠产品质量监督的对象
㈡产品质量监督检查的依据
㈢产品质量监督的基本形式
㈣国家产品质量监督抽查的实施
第三节 质量仲裁
㈠质量仲裁的基本概念
㈡质量仲裁的依据
㈢质量仲裁的原则
㈣质量仲裁的作用
㈤产品质量仲裁检验和产品质量鉴定的实施
㈥质量仲裁的实施
第四节 特殊产品的质量监督管理制度
㈠许可证制度
㈡国家强制性产品认证管理制度
㈢新产品监督管理制度
㈣质量监督员制度
第五节 产品质量法
㈠产品质量立法的意义
㈡产品质量法的基本原则
㈢产品质量法的内容体系
㈣产品质量监督管理
㈤产品质量责任
㈥产品质量法与相关法律的关系
三、考核知识点
㈠质量监督的基本概念
㈡质量仲裁依据原则和作用
㈢特殊产品的质量监督管理制度
㈣产品质量法的基本原则
㈤产品质量责任
四、考核要求
㈠质量监督的基本概念
识记：质量监督的概念
领会：质量监督的主要类别
应用：质量监督的作用
㈡质量仲裁依据原则和作用
识记：质量仲裁的概念
领会：1.质量仲裁的依据
2.质量仲裁的原则
3.质量仲裁的作用
㈢特殊产品的质量监督管理制度
识记：1.许可证制度
2.国家强制性产品认证管理制度
3.新产品监督管理制度
4.质量监督员制度
㈣产品质量法的基本原则
领会：1.产品质量立法的意义
2.产品质量法的基本原则
㈤产品质量责任
领会：1.产品质量责任的概念
2. 产品质量责任的内容
第六章 企业的质量管理
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量管理基础工作、产品设计和开发的质量管理、生产过程质量管理的内容以及产品销售及交付后的质量管理。
二、课程内容
第一节 质量管理的基础工作
㈠质量管理基础工作的主要特点
㈡质量管理的基础工作
㈢质量管理实施中的几种重要方法
㈣卓越企业质量管理的有效策略
第二节 市场研究与产品开发过程的质量管理
㈠市场研究与产品构思
㈡产品设计和开发的任务与意义
㈢产品设计和开发的质量职能
㈣设计和开发评审
第三节 生产过程的质量管理
㈠生产过程质量管理的含义和内容
㈡生产过程的质量职能及其活动
㈢生产过程质量管理的内容
第四节 产品销售及交付后的质量管理
㈠市场营销质量管理的含义和内容
㈡开展为顾客服务活动
㈢顾客满意程度的调查与评价
㈣顾客抱怨管理系统的建立与实施
三、考核知识点
㈠质量管理基础工作
㈡产品设计和开发的质量管理
㈢生产过程质量管理的内容
㈣产品销售及交付后的质量管理
四、考核要求
㈠质量管理基础工作
领会：1.质量管理基础工作的主要特点
2.质量管理的基础工作
3.质量管理实施中的几种重要方法
㈡产品设计和开发的质量管理
识记：1.产品设计和开发的任务与意义
2.产品设计和开发的质量职能
㈢生产过程质量管理的内容
识记：生产过程质量管理的含义
应用：1.生产过程的质量职能及其活动
2.生产过程质量管理的内容
㈣产品销售及交付后的质量管理
识记：1.市场营销环节的质量职能
2.产品销售前的质量管理
应用：顾客满意程度的调查与评价
第七章 工序质量控制
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量波动及其原因、工序质量的两种状态、工序能力指数的计算、工序能力及其判断和处置以及工序质量控制图的原理、设计和分析。
二、课程内容
第一节 工序质量波动及其规律性
㈠质量波动及其原因
㈡质量波动的统计规律和数据类型
㈢几个常用的随机变量
第二节 工序质量状态
㈠工序质量的两种状态
㈡工序质量状态识别中的问题
第三节 工序能力
㈠工序能力分析
㈡工序能力指数
㈢工序能力的判断及处置
第四节 工序质量控制图
㈠控制图的概念、原理和分类
㈡控制图的设计
㈢几种常用的控制图
㈣控制图的分析与判断
三、考核知识点
㈠质量波动及其原因
㈡工序质量的两种状态
㈢工序能力及其判断和处置
㈣工序质量控制图
四、考核要求
㈠质量波动及其原因
识记：1.质量波动
2. 质量波动的原因
领会：1.质量波动的统计规律
2.质量数据的类型
3.应用：几个常用的随机变量
㈡工序质量的状态
识记：受控状态与失控状态
㈢工序能力及其判断和处置
识记：1.工序能力的概念
2.工序能力指数
领会：1.工序能力的判断
2. 工序能力的处置
应用：1.计算工序能力指数
2.工序能力指数和不合格率的关系
㈣工序质量控制图
识记：控制图的概念
领会：控制图的概念、原理和分类
应用：1.绘制常用的控制图
2.控制图的分析与判断
第八章 质量检验
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量检验的基本概念、质量检验的组织和主要管理制度以及验收抽样检验的基本概念等。
二、课程内容
第一节 质量检验的基本概念
㈠检验的含义和任务
㈡检验的质量职能和职能活动
㈢质量检验的方式及基本类型
第二节 质量检验的组织和主要管理制度
㈠检验计划
㈡检验机构的设置
㈢三检制
㈣标识与可追溯性
㈤不合格品管理
第三节 验收抽样检验的基本概念
㈠验收抽样检验的原理和分类
㈡验收检验中的一些常用术语
㈢验收抽样方案的基本类型
第四节 验收抽样方案的操作特性和设计
㈠抽样方案的操作特性
㈡验收抽样方案的设计
第五节 计数调整型抽样方案
㈠概述
㈡抽样检查程序
㈢检索和使用抽样方案的示例
三、考核知识点
㈠质量检验及其基本类型
㈡检验计划的内容
㈢三检制
㈣不合格品管理
㈤验收抽样检验与验收抽样方案
四、考核要求
㈠质量检验及其基本类型
识记：质量检验的含义
领会：1.质量检验的基本要素和任务
2.检验的质量职能和职能活动
3.质量检验的方式及基本类型
㈡检验计划的内容
领会：检验计划的基本内容
㈢三检制
领会：三检制
㈣不合格品管理
识记：1. 不合格品的确定
2. 不合格品的管理
3. 不合格品的处置
㈤验收抽样检验与验收抽样方案
识记：1. 批不合格率 2.合格判定数 3.不合格判定数
4.合格质量水平 5.生产者风险 6.批最大允许不合格率
7.消费者风险 8.交验批
第九章 质量成本管理
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：质量成本的含义及其核算、质量成本的分析、质量成本的计划与控制以及质量成本的优化。
二、课程内容
第一节 质量成本的含义及其核算
㈠质量成本的含义
㈡质量成本的构成分析
㈢质量成本的数据
㈣质量成本核算
第二节 质量成本的分析与报告
㈠质量成本分析
㈡质量成本分析报告
第三节 质量成本的计划与控制
㈠质量成本的预测
㈡质量成本计划
㈢质量成本的控制
第四节 质量成本优化
㈠质量成本的合理构成
㈡质量成本特性曲线
㈢质量成本优化方法
三、考核知识点
㈠质量成本的含义及其核算
㈡质量成本分析
㈢质量成本的计划与控制
㈣质量成本优化
四、考核要求
㈠质量成本的含义及其核算
识记：1. 质量成本的含义
2. 质量成本的构成
领会：1.质量成本的构成分析
2.质量成本的数据
应用：质量成本核算
㈡质量成本分析
领会：质量成本分析的内容
应用：质量成本分析方法
㈢质量成本的计划与控制
识记：1.质量成本预测的目的
2. 质量成本计划的内容
领会：1.质量成本预测的方法
2. 质量成本的控制
㈣质量成本优化
识记：1.质量成本的合理构成
2.质量成本特性曲线
应用：质量成本优化方法
第十章 服务质量管理
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：服务的定义与特征、服务质量的内容、服务质量体系以及服务过程的质量管理。
二、课程内容
第一节 服务的定义与特征
㈠服务的定义
㈡服务的特征
㈢服务的分类
第二节 服务质量的概念及基本理论
㈠服务质量的概念
㈡服务质量的内容
㈢服务质量的来源和形成模式
第三节 服务质量体系
㈠服务质量体系的概念
㈡服务质量体系的的关键方面
第四节 服务过程的质量管理
㈠服务市场研究与开发质量管理
㈡服务设计质量管理
㈢服务提供过程质量管理
三、考核知识点
㈠服务的定义与特征
㈡服务质量的内容
㈢服务质量体系
㈣服务过程的质量管理
四、考核要求
㈠服务的定义与特征
识记：1.服务的定义
2.服务的特征
3.服务的分类
㈡服务质量的内容
识记：服务质量的概念
领会：服务质量的内容
㈢服务质量体系
识记：1.服务质量体系的概念
2.服务质量体系的的关键方面
㈣服务过程的质量管理
领会：1.服务设计质量管理
2.服务提供过程质量管理
第十一章 环境质量管理
一、学习目的和要求
通过本章 的学习，着重掌握：人类生存环境及环境管理、
可持续发展与我国环境保护管理体制、ISO14000环境管理标准的产生、有关环境管理的常用术语、环境管理体系运行模式等。
二、课程内容
第一节 人类生存环境及环境管理
㈠人类面临环境问题
㈡当代环境问题面临的五大挑战
㈢环境管理刻不容缓
㈣我国环境保护现状
第二节 可持续发展与我国环境保护管理体制
㈠可持续发展的概念
㈡可持续发展的行动纲领
㈢振兴中华民族唯一可行之路 ——可持续发展道路
㈣我国环境保护管理体制
第三节 ISO14000简介
㈠ISO14000环境管理标准的产生
㈡ISO14000系列标准简介
㈢有关环境管理的常用术语
㈣环境管理体系运行模式
㈤环境管理体系审核及实施
㈥GB/T24000～ISO14000系列标准和GB/T19000～ISO9000族标准的关系
㈦实施ISO14000系列标准的意义和作用
㈧我国的环境管理体系认证制度
三、考核知识点
㈠人类生存环境及环境管理
㈡可持续发展与我国环境保护管理体制
㈢ISO14000简介
四、考核要求
㈠人类生存环境及环境管理
识记：1.人类面临环境问题
2.当代环境问题面临的五大挑战
3.我国环境保护现状
㈡可持续发展与我国环境保护管理体制
识记：1. 可持续发展的概念
2.我国持续发展战略的基本框架
领会：1.可持续发展的基本思想
2.可持续发展的基本原则
3.环境与发展十大对策
4.我国的环境管理制度
应用：我国环境管理组织系统
㈢ISO14000简介
识记：1.ISO14000环境管理标准的产生
2.有关环境管理的常用术语
领会：1.环境管理体系运行模式
2.环境管理体系审核及实施
3.实施ISO14000系列标准的意义和作用
4.我国的环境管理体系认证制度
应用：GB/T24000——ISO14000系列标准和GB/T19000——ISO9000族标准的关系
Ⅲ、有关说明和实施要求
为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实，现对有关问题作出说明，并提出具体实施要求：
一、 关于考核目标的说明
为使考核内容具体化和考核要求标准化，本大纲在列出课程内容的基础上，对各章 规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求。明确考核目标，能使自学者进一步明确考核内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能更全面、更有针对性地分层进行辅导；使考试命题能够更加明确命题范围，更准确地安排试题的知识能力层次和难易度。
本大纲的考核目标，按识记、领会和应用三个层次规定所应达到的能力层次要求。各能力层次的涵义是：
识记：能了解有关的名词、概念和知识的涵义，并能正确认识和表述。
领会：在识记的基础上，能全面把握基本原理和基本知识，掌握有关原理、概念的区别和联系。
应用：在领会的基础上，能运用基本原理、基本概念分析和解决有关的理论和实际问题。
二、自学方法指导
1、认真阅读和钻研大纲与教材。自学者应根据本大纲规定的课程内容和考核目标，认真学习《质量管理学》教材的相关章 节，全面系统地掌握教材所阐述的基本原理、基本概念和基本知识。自学者应深入学习各章 的内容，掌握基本原理，理解基本概念和基本知识的内涵。同时，要注意各章 之间的相互关联，掌握质量管理学学科体系。
2、系统学习和重点深入相结合。自学者应在全面系统学习教材的基础上，对重点章 节进行深入学习，掌握对学习质量管理学具有关键意义的重要原理和概念，以更好地把握本课程的全部内容。
3、重视理论联系实际。学习质量管理学一定要理论联系实际，把课程内容学习同分析研究管理领域中的实际问题相结合，提高分析问题、解决问题的能力。
4、保证必要的学习时间。自学者应根据本课程的特点和自身的实际情况，合理安排自学时间。
三、对社会助学者的要求
1、社会助学者应明确本课程的性质与设置要求，根据本大纲规定的课程内容和考核目标，把握指定教材的基本内容，对自学者进行切实有效的辅导，引导他们掌握正确的学习方法，防止自学中的各种偏向，体现社会助学的正确导向。
2、要正确处理基本原理、基本概念和基本知识同应用能力的关系，努力引导自学者将基础理论知识转化为认识、分析和解决实际问题的能力，提高自学者对质量管理学的认识水平。
3、要正确处理重点和一般的关系。本课程的理论性强，内容广泛；自学考试命题的题型多样、覆盖面广。社会助学者应根据这门课程和考试命题的特点，指导自学者全面系统地学习教材，掌握全部课程内容和考核目标。在全而辅导的基础上，突出重点章 节和重点问题，把重点问题和一般问题有机结合起来。
四、关于命题考试的若干要求
1、本课程的命题考试，应根据本大纲规定的课程内容和考核目标，来确定考试范围和考核要求；不要任意扩大成缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖本大纲的第一章 到第十一章 的内容，并适当突出重点章 节，体现本课程的基本内容。
2、试卷对能力层次的要求应结构合理。对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记30%，领会30%，应用40% .
3、要合理安排试卷的难度结构。试题的难度分为易、较易、较难、难四等。每份试卷中，四种难易度试题的分数比例一般以2：3：3：2为宜。试题的准易度与能力层次不同，在各个能力层次中，都可有难易度不同的试题。
4、本课程考试试卷的题型，一般有：名词解释、单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、计算题等。
5、本课程考试时间为150分钟，试题量应以中等水平的自学者在规定时间内答完全部试题为度。
6、考试形式：闭卷（笔试）。
7、考试使用工具：钢笔或圆珠笔。
考试题型
一、单项选择题
1、企业建立经济责任制的首要环节是建立（ ）。
①质量责任制 ②质量教育培训机制
③质量计量模型 ④质量体系
2、按检验实施的位置特征可将检验方式划分为（ ）。
①理化检验和感官检验 ②破坏性检验和非破坏性检验
③固定检验和流动检验 ④计量检验和计数检验
二、多项选择题
1、企业的标准化工作一般应符合（ ）。
①权威性 ②科学性 ③明确性 ④广泛性 ⑤连贯性
2、特殊产品的质量监督管理制度主要有（ ）。
①公正科学监督制度 ②新产品试制制度 ③许可证制度
④突出重点、宽严适度的监督制度 ⑤特殊产品质量监督员制度
三、名词解释
1、质量管理 2、质量控制
四、简答题
1、简述质量体系审核的特点2、简述质量仲裁的原则
五、论述题
1、试述质量是企业生存与发展的基础
六、计算题
1、某批产品共有20件，其中次品有2件。现从中任取2件，用X表示“其中次品的件数”这一随机变量，求X的概率分布。
河北省教育考试院