第十五章 全面质量管理
第一节 产品质量和全面质量管理
一、产品质量
质量不仅指产品质量，还包括过程质量、服务质量。过程质量和服务质量统称为工作质量。
1、产品质量（产品的适用性）
质量特点：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。性能是产品质量的基本要求。
2、工作质量
产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的基础和保证。
二、质量职能
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程被称为质量螺旋形上升过程。
质量职能是为了保证产品具有一定适用性所进行的全部活动的总称。
质量职能的八个环节（八项职能）：市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务。
三、全面质量管理
简述全面质量管理的特点
1、满足用户需求是全面质量管理的基本出发点；
2、全面质量管理所管的对象是全面的；
3、全面质量管理所管的范围是全面的；
4、全面质量管理是全员参加的管理；
5、全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。
（用户需求、全对象、全范围、全员、多方法）
第二节 质量体系
一、质量体系的概念
1、质量保证
质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。
内部质量保证是一种管理手段；外部质量保证是取得需方信任的一种手段。
2、质量控制
3、质量管理
4、质量体系
由机构、职责、程序、活动、能力和资源构成。
质量体系包括“硬件”和“软件”。
“硬件”主要是指资源、包括人才、专业技术、设备；“软件”是借助于这些“硬件”所进行的各种质量活动。
二、质量体系的内容
㈠ 组织机构
设置与企业质量体系相适应的组织机构。
㈡ 职责和权限
直接质量活动：即八项质量职能，市场研究、开发设计、制定工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务；
间接质量活动：质量成本分析、质量信息反馈、人员培训、体系审核。
㈢ 工作程序
质量体系文件分类：纲领性文件（质量手册）、管理文件、质量控制方案（质量计划）、技术性文件。
㈣ 资源和人员
质量体系的基本组成部分。
㈤ 质量活动
全部质量活动可以概括为设计、制造、辅助生产和使用四大过程。
1、设计过程
包括市场调查、试验研究、产品设计、制定工艺、新产品试制鉴定。
2、制造过程
包括生产制造、检验。
基本任务：一是通过严格的质量检验，二是找出质量缺陷的原因。
简述制造过程的质量活动应做好的工作
⑴ 组织质量检验工作；
①正确规定检验的范围和专职检验点的设置；
检验的范围：材料进厂检验、工序间检验、出厂检验。
由专职检验人员进行的检验叫做专职检验点。
专职检验点的设置：关键工序、无法互检的工序、最后工序、难以再检验的工序。
②合理地选择检验方法；
③实行自检、互检、专检相结合；
原材料、半成品、成品检验应以专职检验为主；
工序检验以生产工人自检、互检为主。
⑵加强工艺管理，全面控制影响产品质量的因素；
影响产品质量的因素：操作者、原材料、设备、工艺与检测方法、生产环境。
⑶掌握质量动态；
⑷加强不合格品的管理；
不合格品分为两类：一类属于不可修复的（废品）；一类属于可以修复的（返修品、回用品、次品）“潜在废品”。
⑸实行工序质量控制。
建立质量控制点是实现工序质量控制的一项重要内容。
凡是制造过程中的质量关键所在和质量上的薄弱环节，均应建立质量控制点严加控制。