第十五章全面质量管理
1、产品质量：产品质量、过程质量、服务质量，过程和服务统称为工作质量
产品质量：指产品的适用性，也就是指产品的使用价值，产品适合一定用途，能满足人们的某种需要所具备的特性
这种特性有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性（其中性能是最基本的要求）
2、工作质量，是指企业中与产品质量有直接有关的工作，对于稳定的保证产品质量和提高产品质量的保证程度
产品质量是工作质量的综合反映，工作质量是产品质量的基础和保证
3、在企业内部，对产品质量有直接影响的质量职能：市场研究、开发设计、制订工艺、采购、生产制造、检验、销售、服务
4、全面质量管理的特点：
满足用户需要是全面质量管理的基本出发点
全面质量管理所管理的对像是全面的，即广义的质量
全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程
全面质量管理是全员参加的管理
全面质量管理所采用的方法是多种多样的，综合的
6、质量体系的内容有：组织机构、职责和权限、工作程序、资源和人员
几个相关概念：
J、质量保证：是指K、为了使人们确信某一产品、过程或服L、务质量能满足规定的质量需求所必须的有计划、有系统的全部活动
M、质量控制：是指N、为保持某一产品、过程和服O、务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动
P、质量管理：是指Q、对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理
R、质量体系：是指S、为保证产品、过程或服T、务满足规定的或潜在的要求，U、由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体
7、在企业质量方针的指引下，完善质量体系、落实选题职能，是实施质量管理的核心
质量体系文件按其作用分：质量体系的纲领性文件、通常是以质量手册的形式出现、质量体系的管理文件、具体产品的质量控制方案，通常是以质量计划的形式出现、技术性文件。
质量体系的全部质量活动分为：设计、制造、辅助生产和使用
制造过程质量活动应做好以下几项工作：
O、组织好质量检验工作
P、加强工艺管理，Q、全面控制影响产品质量的因素
R、掌握质量动态D、加强不S、合格品的管理E、实行工序质量控制
组织质量检验要做好以下工作：要正确规定检验的范围和专职检验点的设置、合理的选择检验方式、实行自检、互检、专检相结合
管理循环有：计划、执行、检查、处理
统计判断的过程有：统计调查和整理、统计分析、统计判断
质量管理常用的方法有：
T、分类法、
U、排列图法（是找出影响产品质量因素的方法，V、根据“关键的少数和次要的多数”、因果分析图法、直方图法、控制图法、散步图法、统计分析表法
16、IS09000的五个标准：
IS09000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》，这是标准的导则
IS09004《质量管理和质量体系要素——指南》，是指导企业建立和运行内部质量体系的文件
IS090001、IS09002、IS09003规定了三种质量保证模式，用于合同环境，也适用于第三方认证的模式
在上述标准中，00和04对任何企业都有用
16、相关解释：
00细述了标准的一些术语及相互关系，说明了一个组织达到的质量目标和质量环境特点等
01《质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量何证模式》，适用于要求供方质量体系提供具有从合同评审、设计直到售后服务都能进行严格控制的能力和足够证据，以保证在各个阶段符合规定的质量要求
02《质量体系——生产和安装的质量保证模式》，说明了从采购到交付过程的要求，适用于供方质量体系提供具有对生产过程进行严格控制的能力和足够证明，以保证生产和安装阶段符合规定的要求
03《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》适用于供方质量体系提供具有对产品最终检验和试验进行严格控制的能力的足够证据
04《质量管理和质量体系要素——指南》
17、质量体系认证的作用：
企业获得质量体系评审合格证书可以增强客户与供应者之间的信任感
在公司内部开展质量体系评审，可以加强企业质量管理，提高一次成功率，增加产量，降低成本，提高效益
开展质量体系评审，对需方来说，可以查阅获得质量体系评审合格证书的生产企业名录，从中选择能连续提供保证产品质量的供方，购到高质量的商品，减少验收费用的库存费用
18、质量体系认证分两个阶段：认证的申请和评定、对获准认证的供方质量体系进行日常监督管理
19、质量认证的程序有：
申请：1）、认证申请的提出；2）、认证申请的审查与批准
检查与评定：文件审查、现场检查前的准备、现场检查与评定、提出检查报告
审批与注册发证：审批、注册发证
获准认证后的监督管理：供方通报、监督检查、认证暂停或撤消、认证有效期和延长