课程内容与考核要求：
第八章 服务质量
一、学习目的与要求
通过本章学习，使考生了解服务质量的概念、服务质量的构成要素和影响服务质量的因素。在此基础上掌握改进服务质量的方法和实施服务承诺的方法。
二、课程内容（考试内容）
1.1服务质量的内容
1.1.1服务质量的概念
1.1.2服务质量的构成要素
1.2服务质量的测定
1.2.1服务质量测定的标准
1.2.2服务质量测定的方法
1.3服务质量的管理
1.3.1服务质量差距的管理
1.3.2影响服务质量的因素分析
1.3.3服务承诺
1.4服务质量的认证
1.4.1质量认证及其标识
1.4.2质量认证机构及其职能
三、考核知识点与考核要求
识记：①服务质量；②预期服务质量；③感知服务质量；④技术质量；⑤职能质量；⑥形象质量；⑦真实瞬间。
领会：①服务质量的构成要素；②服务质量测定的标准；③服务承诺。
简单应用：①服务质量测定方法；②服务承诺的实施。
综合应用：服务质量的差距分析模型。