第四章 客户关系管理基本理论
一、学习目的和要求
通过本章的学习，系统地了解客户关系管理CRM的起源、发展、核心思想、功能作用以及客户关系管理的目的手段等。
二、考核知识点与考核目标
识记：（1）客户关系管理几种常见定义（一般）
（2）客户关系管理核心管理思想（一般）
（3）客户关系管理基本功能（重点）
（4）客户关系管理的主要手段及目的（次重点）
理解：客户关系管理的起源及发展（一般）
综合应用：结合案例分析客户关系管理的基本功能及主要手段（一般）