课程内容与考核要求：
第七章 服务产品及品牌策略
一、学习目的与要求
通过本章的学习，使考生理解产品及服务产品的概念、服务产品中所蕴涵的顾客利益、服务观念、服务递送体系和服务产品的市场生命周期的概念和意义，了解服务新产品的开发程序，加深对开发服务新产品意义的理解。
二、课程内容（考试内容）
1.1服务产品的概念
1.1.1服务产品的概念
1.1.2服务产品中的顾客利益
1.1.3服务产品中的服务观念
1.1.4基本服务组合
1.1.5服务递送体系
1.2服务产品的市场生命周期
1.2.1服务产品市场生命周期的概念
1.2.2服务业增长战略
1.3服务新产品的开发
1.3.1服务新产品开发的必要性
1.3.2服务新产品概念及其开发方向
1.3.3服务新产品开发的程序
1.3.4新服务产品的外观特征
1.4服务产品的品牌
1.4.1服务品牌及其构成要素
1.4.2服务品牌的文化内涵
1.4.3服务品牌的市场效应
三、考核知识点与考核要求
识记：①服务产品；②顾客利益；③服务观念；④基本服务组合；⑤核心服务；⑥便利服务；⑦辅助服务；⑧市场渗透；⑨新产品开发；⑩市场开发。
领会：①服务质量模型；②服务递送体系；③服务过程3要素；④服务递送系统2要素；⑤服务品牌的文化内涵；⑥多角化经营；⑦服务新产品；⑧服务新产品的外观特征。
简单应用：①服务业增长策略；②服务新产品开发。
综合应用：①服务品牌的创造；②安索夫的产品/市场矩阵；③服务产品生命周期理论。